Yardım Masası

Optimize edilmiş, otomatikleştirilmiş ITIL hizmet yönetimi, maliyetlerin ve hizmet kesintilerinin azaltılmasına yardımcı olur. IBM Control Desk birleşik BT varlık ve hizmet yönetimi yazılımı, hem dijital, hem de fiziksel varlıklar için iş süreçlerinin yönetilmesine yönelik ortak bir denetim merkezi sağlar. Kritik önem taşıyan verilerin korunması ve kesintilerin önlenmesi için uygulamalara, uç noktalara ve varlıklara ilişkin denetim, yönetişim ve mevzuat uygunluğu sağlar.

Mobil aygıtlar aracılığıyla erişilebilen Control Desk, BT Altyapısı Kitaplığı (ITIL) ile uyumludur ve sosyal medya ve geliştirme araçlarıyla bütünleşir.

Hizmet modeli seçimi: tesis içi, Bulut ortamı (hizmet olarak sunulan yazılım) ya da sanal makine görüntüsü. Daha sonra, iş gereksinimleriniz değiştikçe hizmet sağlama modelini sorunsuz bir biçimde değiştirebilirsiniz.

IBM Control Desk hem tesis içinde hem de Hizmet Olarak Sunulan Yazılım Çözümü olarak sunulur. Bu ürün aşağıdaki özellikleri sunar:

  • Tek Web arabirimi aracılığıyla hizmet isteği yönetimi, hizmet isteklerinin işlenmesi ve sorunların ya da olayların yönetilmesi için verimli bir hizmet masası ve bilgi veritabanı sağlanmasına yardımcı olur.
  • Değişiklik, yapılandırma ve yayın yönetimi, riski azaltmak ve hizmetlerin bütünlüğünü sağlamak üzere gelişmiş etki analizi ve otomatikleştirilmiş değişiklik yordamları sağlar.
  • BT varlığı yaşam çevrimi yönetimi, BT donanımı ve yazılımı lisans uyumluluğu yeteneklerinin varlık yaşam çevriminin tamamının yönetilmesini sağlar.
  • Hizmet kataloğu, son kullanıcılara, hizmet masası temsilcilerine yapılan aramalara son verecek otomatik bir arabirim sunar.
  • Hizmet sağlayıcılara yönelik destek, devreye alınan tek eşgörünümde çok sayıda müşteri için hizmet desteği ve hizmet sağlama yetenekleri sunarak hibrit bulut desteği sağlar.

Hizmet isteği yönetimi

  • Arızalara verilecek yanıtların önceliklerini, iş hizmetinin etkisi doğrultusunda belirler.
  • Arama yapılabilen bir çözüm bilgi bankası ve yerleşik uzaktan tanılama ile sorun çözümünü hızlandırır. Temsilciler, iş istasyonlarını uzaktan kontrol edebilir ve isteğin daha kısa sürede yerine getirilmesi için kullanıcılarla sohbet edebilir.
  • Sorun bildirimi şablonları sağlar ve Genesys ile Cisco telefon yazılımlarıyla bütünleşmesi aracılığıyla iş emri alanlarını önceden hizmet isteği bilgileriyle doldurur.
  • Sorun bildirimlerini anahtar kelimeler ve ayrıntılı bilgi alanları doğrultusunda otomatik olarak sınıflandırır. BMC Remedy ve HP Service Center ile çift yönlü bütünleşme aracılığıyla sorun bildirimlerini eşitleyebilir.
  • E-postaları içe dönük hizmet istekleri olarak işler. Hizmet istekleri Blackberry, Apple iOS ve Android aygıtları kullanılarak oluşturulabilir, görüntülenebilir ve onaylanabilir.

Değişiklik, yapılandırma ve yayın yönetimi

  • Araç takımı, Configuration Management Database (CMDB) içine yüklü verilerin tam mutabakatını içerir.
  • Tam mutabakat, tüm süreçler için ITIL tabanlı iş yükleri, kaynak kullanılabilirliği, kesinti ve değişiklik dönemleri için değişiklik zamanlamasına yönelik tek takvimle Configuration Management Database sağlar.
  • Otomatikleştirilmiş etki analizi ve “olasılık” motoru, değişikliklerin neden olduğu kesintilerin önlenmesini sağlar.
  • Uygunluk ilkesinin uygulanması sayesinde değişiklikler kuruluş çapında takip edilir ve kaydedilir. Uygunluğun doğrulanmasına yardımcı olmak için yapılandırma öğelerinin, uygulamaların ve hizmet yapılandırmalarının istenen durumlarını yönetir.
  • Görsel iş hizmetleri, çeşitli yapılandırma öğesi ilişkilerine dayalı olarak görüntülenebilir. Bu görünümler sorunların ayrıştırılması ve etki analizinin yapılması için kullanılabilir. Google eşlemesi gibi diğer görünümler de desteklenir.

BT varlığı yaşam çevrimi yönetimi

  • Güncel, proaktif olarak yönetilen yetkili bir varlık havuzu sağlar. Donanım varlıklarının kurulumunu, taşınmasını, eklenmesini ve değiştirilmesini takip eder ve denetler. Aynı zamanda, yazılım yetkilerinin tam görünümünü sağlar.
  • IBM Endpoint Manager ile bütünleştirme, devreye alınmış yazılımların kesin bir envanterini sağlar. Uyumluluk gereksinimlerinin karşılanmasına yardımcı olmak için lisans takibini otomatikleştirir. Uyumluluk denetimleriyle ilişkili zaman, maliyet ve riski azaltır.
  • Aktif olmayan varlıkları belirlemenize veya kullanım oranı düşük varlıkları yeniden devreye almanıza yardımcı olan varlık raporları oluşturur.
  • Birtakım ortak satın alma çözümüyle bütünleştirme sayesinde, ilişkili sözleşmeler de dahil olmak üzere her BT varlığının yaşam çevriminin tamamı yönetilir.
  • Lisansların gereksiz bir şekilde yeniden sipariş edilmesine karşı koruma sağlar. Bir varlığın kullanımını sonlandırdığınızda ilişkili tüm yazılım lisansları da boşa çıkar. Varlık tabloları verileri yansıtır ve lisansları yeniden kullanılabilir hale getirir.

Hizmet kataloğu

  • Kullanıcıların arama yapması ve sipariş etmesi için mevcut hizmetlerin bir listesini yayınlar. İşletim kitabı otomasyonu ile hizmet taleplerinin yerine getirilmesini otomatikleştirir, kullanıcı taleplerinin yerine getirilmesi için gerekli olan manuel müdahaleyi minimum düzeye indirger.
  • Maliyet bilgileri artık hizmetlere eklenebilir. Artık kullanıcılar hizmetlerin maliyetini anlayabilir ve hizmet tüketimlerini buna göre yönetebilir.
  • Bir grup ya da iş birimine dayalı olarak hizmet kataloğu girdileri sağlayarak hizmet yetkilendirmesini destekler.
  • Genel hizmet öğeleri için zamandan tasarruf etmenize ve katalog geliştirme maliyetini düşürmenize yardımcı olan hizmet tanımlama şablonları sunar.
  • İş emirleri oluşturma maliyetlerinin düşürülmesine yardımcı olabilecek iş planı şablonları sağlar.

Hizmet sağlayıcılar için destek

  • Çok sayıda faturalandırma yöntemi, size hizmet desteği sunmanın ve hizmet sağlamanın tüm maliyetlerini görme olanağı sunar. Müşteriler, hizmet kullanımlarına ilişkin saydamlık elde eder.
  • Müşteri sözleşmeleri havuzu, yetki denetimlerini sağlar. Bu denetimler, müşterilerin istenen hizmetlerde yetkilendirilmesini ve doğru bir ücretlendirme yapılmasını sağlar.
  • Taleplere ilişkin yanıt planları, her talebin işlenmesi için uygun kişiyi veya yanıt ekibini otomatik olarak atar. Etkileşimli, eylem tabanlı iş akışları, hizmetin otomatikleştirilmiş olarak sağlanmasına imkan tanır ve tutarlılık sağlanmasına yardımcı olur.
  • Çok sayıda müşteriyi kapsayan operasyonlar, aynı anda çok sayıda müşteriyi yürütmenize olanak sağlar. Müşteri verilerini ayırır ve bakım ile onarım maliyetinin düşürülmesine yardımcı olur.
  • Çok yönlü bir raporlama motoru raporlar oluşturur, gösterge tablolarında temel performans göstergelerini görüntüler ve anlık sorgulama işlevi sağlar. Bir sorgulama sihirbazı, kullanıcıların kendi raporlarını tanımlamasına ve zamanlamasına imkan tanır.